Подпишитесь на наши ежедневные и еженедельные рассылки, чтобы получать последние обновления и эксклюзивный контент о ведущих в отрасли материалах об ИИ. Узнать больше
Стартап HiOperator из Сан-Франциско, который фокусируется на технологиях поддержки клиентов, решает одну из самых насущных проблем отрасли сегодня, запуская QAScout, инструмент на базе искусственного интеллекта, разработанный для улучшения процесса обеспечения качества в обслуживании клиентов. Инструмент предоставляет брендам информацию в режиме реального времени о взаимодействии агентов по обслуживанию клиентов, автоматически оценивая каждый разговор.
Генеральный директор и основатель компании Лиз Цай объяснила ценностное предложение QAScout в эксклюзивном интервью VentureBeat: «QAScout — это автономное решение с самообслуживанием, которое любой бизнес может легко внедрить и быстро получить информацию о QA», — сказала Цай. Такая адаптивность сигнализирует о растущей тенденции, когда компании ищут гибкие и эффективные решения, которые легко интегрируются с существующими системами.
Традиционно компании борются с ограничениями QA после взаимодействия, которые обычно колеблются в пределах 5–10% анализа. Эта задержка обратной связи создает реактивный, а не проактивный подход к контролю качества. «Освещая всю категорию и используя панели мониторинга в реальном времени, чтобы видеть все, что происходит, компании могут искоренить потенциальные проблемы до того, как они станут системными», — отметил Цай.
Преимущество ИИ во взаимодействии с клиентами
Внедрение QAScout своевременно, поскольку спрос на автоматизированные и основанные на ИИ решения для обслуживания клиентов стремительно растет. Эти решения часто востребованы из-за их масштабируемости и эффективности, но они сопряжены с проблемой поддержания качества взаимодействия. QAScout решает эту проблему, автоматически проверяя каждый тикет, обеспечивая всесторонний обзор производительности агентов и удовлетворенности клиентов.
Инструмент ИИ предназначен для оценки взаимодействия по ключевым параметрам, таким как разрешение, эмпатия, тон и грамматика, с использованием сложных моделей обработки естественного языка (NLP). Цай подробно остановился на справедливости и прозрачности системы, сказав: «Последовательно сообщая о каждом взаимодействии, руководители могут быть отмечены для оценки того, кто плохо работает по QAScout, а затем принять человеческое решение, чтобы убедиться, что отчет верен».
Приверженность HiOperator тонкому подходу, сочетающему технологию с человеческим контролем, может стать переломным моментом в работе службы поддержки клиентов. Пример, приведенный Цаем, иллюстрирует это влияние: «Хейли, наш агент ИИ, добилась улучшения оценки качества на 20% для розничного продавца одежды D2C, сократив цикл улучшения обратной связи по качеству».
Обеспечение прозрачности и постоянного совершенствования
Внедрение QAScout может вызвать опасения среди агентов по обслуживанию клиентов по поводу усиления надзора. Однако Цай считает, что прозрачность, которую обеспечивает QAScout, будет взаимовыгодной, укрепляя культуру постоянного совершенствования и признания образцового обслуживания.
Заглядывая вперед, HiOperator планирует и дальше интегрировать QAScout со своим набором автоматизированных инструментов, укрепляя свои позиции как адаптируемого, комплексного поставщика решений CS/CX. Цай завершил размышлениями о будущем ИИ в обслуживании клиентов: «Самостоятельные, целевые решения, такие как QAScout, предоставляют компаниям отличный способ окунуться в воду ИИ, чтобы увидеть мгновенные результаты, а затем разработать еще больше решений ИИ».
Ожидается, что инновационный шаг HiOperator с QAScout побудит больше компаний внедрять решения ИИ, не перестраивая все свои системы, а улучшая их с помощью интеллектуальных, адаптируемых инструментов, которые обеспечивают немедленную ценность и масштабируются в соответствии с их потребностями. Поскольку взаимодействие с клиентами становится все более автоматизированным, QAScout, по-видимому, лидирует в движении к более отзывчивому, прозрачному и ориентированному на качество будущему.