Представлено Twilio
В свои ранние дни цифровые брендовые коммуникации, такие как текстовые сообщения от бизнеса к клиентам, были революционными. Потребители получали выгоду от прямого доступа к предложениям и новостям о любимых брендах, а бренды приветствовали недорогой и эффективный способ связаться со своими клиентами. Но по мере увеличения каналов цифровые коммуникации стали более хаотичными для потребителей. Например, на своем собственном телефоне я сейчас использую текстовые сообщения, звонки, электронную почту, WhatsApp, LinkedIn Messenger и приложения для связи с брендами.
Такой опыт явно не оптимизирован для клиентов, которым сложно понять, каким каналам отдать приоритет и каким брендам доверять свою личную информацию и доступ к ней.
Вот в чем подвох: этот опыт не оптимизирован для компаний, пытающихся охватить клиентов. По другую сторону этих текстов, звонков и писем находятся маркетологи, продавцы и команды контакт-центров, разочарованные неполной информацией, собранной в разрозненных технологических стеках.
Хорошие новости: теперь, когда мы полностью вступили в промышленную революцию ИИ, где ИИ ускорил создание и ценность продуктов, которые мы создаем в масштабе, мы можем использовать доступные нам данные и инструменты, чтобы вернуть клиентский опыт в центр инноваций. У нас есть технология, которая отфильтровывает шум, наконец, позволяя простой, умный и надежный коммуникации.
Для этого организации могут следовать простой формуле: применять технологию искусственного интеллекта для достижения трех ключевых целей: узнать клиента, отправлять более разумные, а не дополнительные сообщения и поддерживать доверие клиентов.
Узнайте своего клиента с помощью простого, унифицированного профиля
Аутентичное общение начинается с понимания вашей аудитории, требующей прямых отношений с вашим клиентом. Созвездие точек данных помогает нарисовать картину вашего клиента как трехмерного человека с развивающимися потребностями и условиями, например:
- Независимо от того, использует ли потребитель Wi-Fi или более медленную сотовую сеть
- В какое время суток потребитель наиболее активен на этом канале
- Какие каналы предпочитает потребитель
- Настроение потребителя во время последнего взаимодействия с данным брендом
Для компаний важно полагаться на собственные данные (информацию, собранную непосредственно в ходе взаимодействия клиентов с вашим брендом), а не на данные третьих лиц (информацию, собранную внешними компаниями, не имеющими прямых отношений с клиентами), чтобы сформировать наиболее точное представление о своей аудитории в режиме реального времени.
Исследования показывают, что 92% компаний уже используют персонализацию на основе ИИ для стимулирования роста. Это хорошее начало. Однако ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши ваши данные. Данные и контекст каждого взаимодействия с клиентом служат для тонкой настройки моделей данных, упрощения клиентского опыта и информирования организаций о будущем взаимодействии с клиентами.
Даже при прямых отношениях с клиентами объединение точек данных в целостное представление о вашем клиенте может быть сложной задачей из-за громоздких технологических стеков с хранилищами данных. Платформы данных о клиентах упрощают эту задачу, позволяя брендам превращать разрозненные источники данных в унифицированные профили клиентов, которые обновляются в режиме реального времени. Таким образом, вы действительно знаете, с кем общаетесь, и имеете полную историю того, как уникальные клиенты взаимодействовали с вашим брендом.
Более умная, а не дополнительная коммуникация с омни-персонализацией
Вместо того чтобы забрасывать самую широкую сеть для охвата клиентов, сосредоточьтесь на организации лучшего клиентского опыта, чтобы добиться лучших результатов, таких как более высокая конверсия покупок и лояльность клиентов.
Мы можем сделать это, объединив единый профиль наших клиентов с новой информацией, которую мы узнаем, взаимодействуя в режиме реального времени. ИИ, наложенный на этот единый профиль, упрощает доставку своевременной и оптимизированной коммуникации по всем каналам и предугадывает, что ваш клиент может захотеть или в чем он может нуждаться в будущем. Например, мы можем расставить приоритеты по доставляемости (сколько сообщений доставляется и читается), пониманию того, какие сообщения не доставляются и почему (время суток, канал и т. д.), а также пониманию того, какие типы контента вызывают вовлеченность. Это приводит к результатам: бренды, использующие ИИ для доставки персонализированных коммуникаций, получают более высокие оценки удовлетворенности клиентов (45%) и улучшают сегментацию рынка и таргетинг (41%).
Допустим, ваш клиент, который обычно избегает телефонных звонков, позвонил, чтобы вернуть товар, и выразил недовольство обслуживанием во время телефонного разговора. Бренд может обновить эту информацию в едином профиле клиента, а специалист по поддержке клиентов может затем связаться с этим клиентом с помощью приложения для обмена сообщениями, чтобы подвести итоги разговора и предложить промокод для продуктов с более высоким рейтингом. Затем клиент использует код и покупает продукт, в то время как ваш агент по работе с клиентами будет знать в будущем, какие продукты использует клиент.
Контекст каждого взаимодействия информирует о следующем охвате бренда. Когда клиенты взаимодействуют, вы получаете больше данных для оптимизации будущих взаимодействий. Так вращается маховик хорошего клиентского опыта, что приводит к большему вовлечению, лояльности и, в конечном счете, конверсии. Эта персонализация и применяемый контекст из разных каналов — это то, что я называю «омни-персонализацией».
Ставьте доверие на первое место
Конечно, это руководство применимо к законным сообщениям, которые потребители ценят и на получение которых они дали согласие. Реальность такова, что большая часть шума, с которым сталкиваются потребители, является спамом или мошенничеством, и это заставляет их не доверять многим цифровым сообщениям. Как отрасль, мы должны восстановить доверие, отправляя только согласованные сообщения, которые потребители действительно хотят и на получение которых они согласились.
Генеративный ИИ добавляет новый уровень сложности вещам и вводит новые угрозы безопасности и мошенничества. Однако, хотя верно, что генеративный ИИ будет способствовать шуму, я считаю, что он может и должен стать мощным инструментом для борьбы со спамом и мошенничеством.
Хорошим примером этой сложности ИИ является Bluesky, приложение социальной сети, которое недавно было запущено публично после нескольких месяцев работы только по приглашению. Компания использовала API Verify от Twilio и Fraud Guard на базе ИИ, чтобы обеспечить безопасный процесс регистрации новых пользователей (более 800 000 за один день). Bluesky смогла заблокировать мошенников, одновременно гарантируя, что новые пользователи получат безопасную аутентификацию, что повысило доверие клиентов и сэкономило компании сотни тысяч долларов.
Еще один позитивный сигнал инноваций в сторону надежных коммуникаций: Apple недавно объявила, что будет поддерживать RCS, стандарт обмена сообщениями следующего поколения, который привносит брендинг, богатые медиа и многое другое в текстовые сообщения для iOS 18. RCS и другие фирменные коммуникации гарантируют доставку сообщений и создают уверенность потребителей в том, что сообщения поступают из законных источников. Компании, которые используют инструменты и практики, ориентированные на доверие, получают конкурентное преимущество в эпоху недоверия. Потребители готовы обменять свою лояльность на прозрачность и надежность.
Представьте себе мир, в котором компания точно знает, кто потребитель, почему он звонит, предсказала проблему, которую пытается решить, основываясь на том, что она знает о потребителе, и может беспрепятственно предоставить решение этому потребителю по выбранному им каналу в зависимости от того, где он находится в течение дня. Используйте мощь ИИ для помощи как сотрудникам, так и потребителям, и теперь у вас есть всеобъемлющий персонализированный и контекстуализированный опыт, который приводит к лучшим результатам для всех. Это инновации, в центре которых — потребительский опыт.
В этом же мире маркетологи, продавцы и службы поддержки клиентов имеют контекстную информацию о каждом клиенте, вовлеченность в их клиентских списках удвоилась или утроилась, а их персонал стал гораздо более продуктивным, счастливым и вовлеченным. Бренды больше не забрасывают потребителей сообщениями и не надеются на несколько кликов. Вместо этого они понимают влияние каждого электронного письма, сообщения и телефонного звонка и используют эти идеи, чтобы запустить вращение маховика.
К такому будущему стоит стремиться.
Инбал Шани — директор по продуктам и коммуникациям компании Твилиоответственная за НИОКР, инновации в продуктах, а также устойчивость и доверие в коммуникационном бизнесе. Она входит в число пионеров-технологов, которые применили ИИ для решения сложных технических и бизнес-задач.
Спонсируемые статьи — это контент, созданный компанией, которая либо платит за публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко обозначены. Для получения дополнительной информации свяжитесь с